Gyvename labai įdomiais laikais, kai kiekviena diena yra skirta kažką paminėti arba prisiminti. Vakar, be kita ko, minėta Kliento diena. Ta proga gal bus smagu paskaityti 2016 10 25 mano rašytą tekstą. Skaičiusieji įvardino kaip labai keliantį nuotaiką.
Metas pakalbėti apie sritį, su kuria susiduriame kasdien. Tai prekyba ir paslaugos. Rinkdamiesi iš to, kas siūloma, dažniausiai ieškome nepriekaištingos kokybės, prieinamos kainos, aukštos aptarnavimo kultūros, garantijų, papildomų paslaugų, išskirtinio dėmesio, žmogiško požiūrio, atrakcijų ir žaidimų. Akivaizdu, jog norime išties daug. Dėl to vienur mums patinka pirkti, o kitur ne. Teisybė, dalis pirkėjų medžioja akcijas ir nuolaidas – visa kita jiems nesvarbu! Bet šįkart ne apie tai.
O kas kalbant apie prekybą yra svarbu? Kas svarbiausia versle? Teisingai – pirkėjas arba klientas! Kaip pavadinsi, taip nepagadinsi. Ir geriausia, kad jis būtų mokus! Bet to negana. Yra dar kai kas.
Daug kalbama apie verslo idėjas, inovacijas, konkurenciją, pelnus, tačiau niekam nerūpi, kaip pinigai ateina, kas slypi už sandorių ir kasdieninių apyvartų, niekam nerūpi klientas, kaip žmogus, kaip gyvas sutvėrimas, nes jis mūsuose seniai laikomas tiesiog šventa karve. Klientai pas mus -neliečiamųjų kasta! O be reikalo. Seniai pribrendo reikalas atidžiau žvilgtelti į pardavimo procesą, ne tik į rezultatus, nes labai jau daug svarbaus lietuviškam versle lieka „už kadro“. Ypač domina žmogiškasis faktorius: pirkėjo ir pardavėjo santykis, kliento statusas, vaidmuo, psichologinė charakteristika, vyraujantys stereotipai (pažadu: bus juoko, ironijos, sarkazmo, kažkam šis straipsnis bus veidrodis, tik vaizdelis jame bus kreivas, todėl nepatiks – na ir gerai, užtat natūralus, ne fotošopinis!).
Tai nuo tos karvės ir pradėkime, arba kas sugalvojo, kad klientas visada teisus? Tai nesąmonė. Tai pigus, įgrisęs ir pasenęs verslininkų triukas, labai tikęs laisvos rinkos formavimosi priešaušry, kai tūlas nusikalstamo pasaulio veikėjas galėjo nusipirkti jam patikusią parduotuvę kartu su pora ten dirbančių pardavėjų (tokį užmojį mačiau viename filme) arba iš Vilniaus skraidė į Maskvą nusipirkti kramtomos gumos (šis faktas tikras).
Kai kas tada pinigų neskaičiavo ir piniginėse nelaikė, nes jose rubliai ir vagnorkės paprasčiausiai netilpo. Laikė maišuose. Tikiu, kad tokie klientai buvo patys geidžiamiausi! Agresyvūs, nekultūringi, pavojingi ir neprognozuojami… Nesvarbu. Užtat mokūs! Jie turguose, keliuose, restoranuose ir parduotuvėse visada buvo teisūs, nes prieštaraujančiųjų nebuvo, nes niekas nenorėjo nukentėti. Klientai siautėjo, grobė, žudė. Šiandien jie Lukiškėse arba po žeme. Bet laukiniai Vakarai juk baigėsi, tiesa? Koks nors Panevėžys vėl miestas kaip miestas (emigracija vyksta visoje Lietuvoje), o ne lietuviška Čikaga, kaip buvo įprasta vadinti, o gal klystu? Tai apie kokį teisumą ir teisingumą kalbama?
Atrodo, kad šiandien daugelio pasiturinčių pirkėjų mentalitetas tikrai primena ką tik aptartą gūdų laikotarpį. Jokia paslaptis, kad dalis jų, stilistų aprengtų, fotografų dailiai nufotografuotų, žurnalistų gražiai aprašytų ir įdėtų į žurnalą „Žmonės“, savo verslo pamatus tada ir pasidėjo. Lengva nebuvo, bet kažkaip pavyko „sumerkti galus“, padėjo pažintys, ryšiai, „otkatai“. Šiandien tokio tipo verslininkai noriai sukiojasi viešumoje, bendrauja tik su panašiais į save, vaikus leidžia į privačias mokyklas, bet neleidžia važiuoti viešuoju transportu, iš pradžių taikosi įlįsti į televizorių, paskui į politiką. Vienu žodžiu, elitas. Apgailėtinas, nusmurgęs. Bet kiek pasipūtimo, kiek arogancijos, kiek narcicizmo!
Tie vyrai turi žmonas, dukras, drauges ir meilužes. Jos – ne tik prabangių parduotuvių įspūdingų apyvartų neišsenkantis šaltinis, bet ir didžiausias pardavėjų bei aptarnaujančio personalo galvos skausmas. Jos arogantiškos, viskuo nepatenkintos, įnoringos. Jos ir yra tas atvejis, kai pasaka apie visada teisų klientą kartais baigiasi liūdnai. Pupytės į aplinkinius žvelgia iš aukšto, yra šventai įsitikinusios, kad jie neverti jų batų raištelio arba atvirkščiai – jie tiesiog gimę tuos raištelius joms rišti. Jie žemesni. Jie privalo joms tarnauti. Jos žino esančios teisios, jos pažįstančios parduotuvės šeimininką, jos skųsis!
Grįžusios po šopingo namo jos rodo tik pirkinius, o tai, kad parduotuvėje vieną brangią suknelę išterliojo lūpdažiu, o tris tiesiog paliko persirengimo kabinoje ant žemės, visai nesvarbu. Ateis pardavėja ir surinks… Prekybos centre užkliudė mandarinų lentyną – po kojomis pabiro keli kilogramai valgomų ir kvepiančių oranžinių kamuoliukų. Tai niekis. Paskui užstatė įvažiavimą į garažą -„Aš nekalta, kad nėra kur parkuotis!“ Bet tęskime toliau.
Yra klientų „profesionalų“. Dažniausiai tai darbdavių draugai ir pažįstami. Jie labai pasitiki savimi, aiškiai žino, ko nori, o į konsultantus nekreipia jokio dėmesio. Tarsi jų nė nebūtų. Dažniausiai labai skuba. Patys rausiasi lentynose, prekes čiupinėja, glamžo, laužo, uosto, jei būtų kas nors nesupakuota – dedu galvą – laižytų, bandytų atsikąsti. Jie ieško to, ką čia buvo pirkę prieš pusmetį ar metus. Ieško, ko nepametę. Natūralu, kad neranda. Jie su džiugesiu balse pareiškia esą pastovūs, turį 10 proc. nuolaidą, dėl to parduotuvėje ar kavinėje jaučiasi kaip savi: nesulaukę kavos tą pačią minutę jos eina ieškoti patys, telefonu kalba taip, lyg aplink daugiau nieko nebūtų, o tiems, kas yra, tokius pokalbius girdėti būtų labai svarbu. Tai dar ne viskas – kartais jie atsitempia tuntą savo prietelių -„valgykit, gerkit – aš juk turiu nuolaidą!“ Ir jau visai nejuokinga būna tada, kai tokiam pateptajam net ir su nuolaida tai kavai pinigų neužtenka, bet jis akimirksniu susiorientuoja: „Tai jūs ten paimkite iš tos savo lėkštelės, kur arbatpinigiai…“
Gal ir nepastebėjote, jog kas antras klientas turi nuomonę ir būtinai nori ją išsakyti. Nesvarbu, kad ne laiku ir ne vietoje, ypač jeigu ji negatyvi. Štai, paklausykite: „Jūsų parduotuvėje batai tai patys baisiausi – niekur tokių baisių nemačiau!“„Kilogramas torto kainuoja 25 eurus? Jūs iš proto išsikraustėt!“„Už rožę – trys eurai? Susikiškit jūs tas gėles žinot kur! Beje, su gėlėm Vilniuj išvis koma – kardelių nėr, frezijų nėr, chrizantemų irgi. O jau žaislai kokie tragiški, kokie primityvūs! Fe. Teks važiuoti į turgų“.
Beje, šie pavyzdžiai tikri, viskas vyko prabangiose (ir prabangiausiose) sostinės pardavimo vietose, kur viskas labai gražu, kvepia ir traukia akį. Apie tą parduotuvę, kur žaislai, viena mergina, beje, pasakė šitaip: „Jei kas leistų, norėčiau bent grindis čia išplauti…“ Nepagalvokite, kad tos grindys buvo purvinos, tikrai ne.
Egzistuoja ir pasimetę, tarsi nukritę tiesiai iš mėnulio klientai. Jie nori kažko, nežino ko, „tikriausiai pas jus to nėra“, tai jis turbūt jau eisiąs, bet čia prieina tokia nieko sau pardavėja -šypsena, keletas, regis, paprastų klausimėlių, ir pirkėjas pasikeičia tarsi burtų lazdele mostelėjus-pasirodo, jis linksmas, kultūringas ir – svarbiausia – mokus. Jis lengva ranka išsiskiria su 50 – čia eurų… Jo niekas neapgavo, jam niekas nieko „neįkišo“, jam buvo maloniai pasiūlyta, su juo šiltai, pabendravo, jam pakėlė nuotaiką, jis nesitikėjo, nustebo. Jis kaip tas Karlsonas: išskrido, bet pažadėjo sugrįžti…
Tai kokia reziumė? Prekybiniai santykiai yra menas pirkti ir menas parduoti. Nėra jokių „klientas visada teisus“. Atvirkščiai: klientams reikia pasitempti ir pagalvoti, ar tikrai atėję į parduotuvę jie nori pasirodyti iš blogosios (arba pačios blogiausios) pusės? Ar jie tokie ir darbe bei šeimoje? Ar supranta, kad besielgdami nemandagiai arba įžūliai parodo savo silpnąsias puses: kultūros, išsilavinimo ir dėmesio iš aplinkos stoką, žemą savivertę, puikybę, norą dominuoti, nesugebėjimą valdyti emocijas, polinkį į agresiją.
Pravartu dažniau pagalvoti, jog visi esame vieni kitų klientai, nesvarbu, kad ant kaktos neparašyta, kas, kur ir už kiek dirba. „Laikas keisti ratus“, – buvo sakoma vienoje reklamoje, aš ją suprantu plačiau: laikas keisti nuostatą, jog tie, kas parduoda, yra žemesni už tuos, kurie perka, tie, kas turi daugiau pinigų, yra vertesni už tuos, kurie ne tokie turtingi, tie, kas garsiai rėkia, yra teisesni.
Baigdama noriu pacituoti vieną mintį: „Pardavėjo užduotis – kartu su klientu keliauti sprendimo paieškos labirintais tiesos link… „
Gali būti, kad tokia misija kartais liks neįgyvendinta – paklauskite tuomet savęs, kaip jaučiatės, ar aiškiai įvardinote pardavėjui savo lūkesčius, o gal visą laiką kalbėjote telefonu? Pardavėjas, žinoma, privalėjo jūsų mintis įspėti, profesionaliai patarti, žaibiškai aptarnauti. Bet aptarnauti nebuvo ko -negi ta susiraukusi ir arogantiška žmogysta buvote jūs?
Iki pasimatymo. Juk niekada negali žinoti, kur ir kada susitiksime, tiesa?